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客户流失在许多企业的KPI考核中都是非常关注的一个问题，而本文我们就通过案例分析来简单了解一下，防止客户流失的方法都有哪些。
1、客户的真实需求是什么?
创建新策略时有很多问题需要确认，通过了解这些偏好，可以确定何时使用同步或异步通信。客户收到回电并不总是一个合适的时机—例如当他们在工作或深夜时—因此他们可能更喜欢通过即时聊天工具回复，以便客户在方便时阅读。客户可能还会发现查看阅读指南或视频教程，这比通过电话接受指导更有帮助。
当您制定销售渠道策略，并决定哪种媒介来开展业务时，数据收集和分析也将是有益的。通过全渠道和多渠道战略，来了解我们的客户。
在电子商务中，与客户建立关系可能更难，因为没有面对面的互动。我们可以通过尝试个性化体验，让客户觉得企业了解他们真正的需求。
2.将解决方案落实到位
一旦制定了计划，是时候将它传递给将它付诸行动的项目组。客服人员需要通过培训来适应新系统，在学习过程中还需要导师的支持。
除了技术知识，员工还需要提高他们的倾听技巧并培养对客户的同理心。毕竟，如果他们真正关心客户的需求，他们更有可能加倍努力来解决问题。
当询问或问题出现时，团队的每个成员都应该确切地知道他们的角色是什么。如果它超出了他们的技能范围，他们应该知道如何迅速将其升级到适合处理它的客服。在一些增强座席解决方案集成到呼叫中心软件中，通过出色的语音到文本功能来简化座席的工作效率。这些类型的软件还可以帮助减少客服响应时间。
3、计时器和标签
客服软件通常能够根据业务要求的理想响应时间设置基于时间的查询预警。您可以设置预警以提醒客服人员在截止日期之前做出响应。这使他们能够查看电子邮件并在找到佳解决方案后返回。
另一个解决方案是让您的软件评估每个查询、对其进行分类并使用信号灯优先系统对其进行标记。这会将客服人员引导至紧急的查询，并意味着具有适当技能的客服人员可以获取相关信息。
4、与真人客服一起使用人工智能
我们有时会听到客户抱怨在联系客户服务时必须与机器人而不是真人客服互动。但是机器人一直在变得越来越智能，在帮助企业提高客户响应时间，避免潜在客户流失方面非常有用。
新的人工智能被编程为以更像人类的方式做出反应。聊天机器人和IVR系统更善于理解查询的含义并以更加自然的语言与客户交流。
使用人工智能来响应客户需求，意味着公司不必如此严重地依赖人工客服。如果可以以这种方式对查询进行排序，那就太好了—如果不能，机器人足够聪明，可以将问题升级到客服坐席。
这减少了人工客服的工作量，让他们有更多时间花在每次交互上。它还可以更轻松地在白天或晚上的任何时间响应客户。建立一个人工坐席团队仍然很重要，但将它们与AI配对意味着他们可以专注于更深入的查询，并提供更好的整体服务。
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2025-02-12
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