认识达内从这里开始

认真做教育专心促就业

降低用户流失率常用的三种方法分享

发布：太原达内教育官网
来源：互联网
时间：2019-07-23 07:40

随着互联网的不断发展，企业不但获取新用户的难度提升了，而且由于同质化竞争，反而导致现有用户还在不断的流失，今天我们就通过案例分析来了解一下，如何才能降低用户流失率。

降低用户流失率常用的三种方法分享

(1)流失预警

根据学员学习过程中的表现以及数据反馈，提前预判学员的退费可能性。

如连续几节课未出勤、未打卡、未做题、未提交作业，较长时间联系不到或无法沟通，连续出现正确率的下跌等，一旦学员出现以上情况，可以提醒学员，比如app或短信提醒，老师主动电话或微信联系等，并且和对方沟通、安抚等，降低退费风险。

(2)超预期服务

一般来说，教学产品出现退费的情况是很正常的，主要原因是效果不显著或需求不再匹配，这部分学员可以通过预警提示以及沟通来减少退费。

但是，如果能让学员感受到超过预期的体验与服务，退费的风险同样可以降低，甚至帮助续班，一直跟随下去，这叫做情感粘性。

所以，在制定教学产品服务标准时，可以规定要求的上下限，并用出勤率、退费率、续班率与绩效挂钩，把控和提高整体服务水平。

尤其是出勤率，无论从逻辑还是经验，较高的出勤率，都会带来较高的留存和转化，无论是低价课还是正价课。所以，从服务角度来说，提高出勤率应是重点，至于具体方式，可以对课前联络的时间点、节奏、方式等作出标准，并且在产品层面设计奖励、兑换、升级等游戏机制。

当然，对很多K12在线教育产品来说，针对以提高出勤率、完课率等为核心的教学流程进行标准化，比如教学七步法、八步法、十步法等等，不过这些实际都大同小异，重点是每一步都对老师的行为标准和频次做出规定，比如课前必须联系几次、课中必须陪同多长时间、课后多久必须进行答疑等等，如果大部分都能保证执行到位，一个合理的退费率是有保证的。

(3)召回

召回是教学运营中非常重要的工作，虽然学员短时间内会离开，但在下一个学习周期是可以继续回来学习的。

具体的召回工作是这样的，在续班节点，用push、短信、老师电话联系等手段提醒新班报名及优惠信息，尤其是老师的一对一沟通，需当作召回工作的重点，设计统一的沟通模版和沟通培训，保证召回效果大化。

比如，对召回的话术逻辑进行设计：一是询问学习情况，然后根据结果推荐报班或拓科，再告知新班优惠及其他福利，逐步引导购买成交。

【免责声明】本文系本网编辑部分转载，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与管理员联系，我们会予以更改或删除相关文章，以保证您的权益!

< 上一篇：积分系统的设计步骤分享

下一篇：太原达内微服务架构的诞生背景 >