认识达内从这里开始

一般来说，大部分的产品设计都是为了消费者需求而设计的，也就是我们常见的TO C产品。但是也有许多产品是为了解决企业需求而设计的，下面我们就一起来了解一下，这些TO B产品都有哪些常见问题。

问题1：工单系统是个什么产品?

通常工单系统的使用者是企业客服中心的工单岗或业务问题处理人员，它是个比较典型的To B产品。

问题2：企业为什么需要工单系统?

传统的银行、电力、电信等机构由于业务规模庞大，为了更好的了解客户声音，通常还设置了单独的客服中心(或后台服务中心)。

服务中心收到收到客户的问题咨询后，对于一些无法在线解答(如当地分支机构的专属业务)或解决(如线路维修问题)，因此需要将问题转发(转派)给相关业务部门或客户所在地的分支机构，并在问题解决后再将结果返回给服务中心，由服务中心告知客户或回访。

在这样的问题处理机制下，如果能比较详细的“记录客户问题及问题解决过程”，那么就可以从整体层面获知服务问题的解决情况并了解各分支机构对服务问题的处理水平，因此工单系统应运而生。

问题3：工单系统应该具备哪些比较重要的功能?

在初的使用场景中，工单系统需要记录服务问题及其解决过程，因此具备记录(用于记录问题及处理意见和结果)、流转(用于问题及意见的一对多、多对多发送和接收)功能。

随着业务管理的逐步精细，衡量服务中心处理能力的维度越来越多，问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点，因此工单系统除了将记录、流转功能做得更好用(符合使用习惯)外，还衍生出了统计及报表功能。

问题4：企业对工单系统的要求有哪些?

设计工单系统时，要充分考虑到这个系统是给谁用、可以帮助解决什么问题。使用工单系统的企业一般都会安排专门的人(工单岗、服务岗或综合岗人员)作为工单系统的使用者。

这些使用者对这个系统的要求可表述为“通过使用系统完成自己的工作任务”，他们都希望无论任务是什么要求，系统都应该能帮助自己“快速、方便、有效”的完成任务。

问题5：工单系统的使用者有什么特征?

我把见过的工单系统使用者分为两类：

一种使用者。

他们大多年轻、工作经验较少，也有一些人具备一定的业务经验，但多数对系统设计甚至电脑操作不是很熟悉。

他们会经常使用工单系统，通过操作工单系统直接处理与解决客户问题相关的工作，同时背负与解决问题相关的质量和效率指标。

另一种是管理者。

管理者大多具备较为丰富的管理经验(部分管理者具备一定的IT系统建设经验)，也有可能接触过多个工单系统或其他行业的类似系统，对拥有自己的系统有期望。

此外，他们一般会非常会关注工单系统所具备的功能能否满足自己的管理需要(通常是工单处理质量与效率方面的要求)。

问题6：涉及工单的管理要求会是些什么?

除了数量(如受理量和处理量等)和比率(如完成率、积压率等)外，很多企业还会非常关注工单的处理效率和质量。

问题7：什么因素会影响工单的处理效率和质量?

影响工单的处理效率和质量的因素有业务熟知、操作熟练、功能便利等。

问题8：AI技术可以如何应用于工单系统?

一般来说，在工单处理流程中都会有一个“分单”环节，即根据客户提出的疑难问题内容将工单划分为不同类别后流转给不同的业务人员处理。

这个工作一般靠客服人员根据客户意图的理解和判断，进行人工分类。

应用于客服行业的AI技术近两年已经有了明显的飞跃，对前端问题的识别率达到了较高水平(≥90%)。

如果将AI技术应用于“分单”环节，通过对规则预设和AI机器人的自我学习，机器人可以会更快更准确的自动识别客户意图，快速过滤出较为简单的工单任务，配合后续流程中的自动处理(如客户要求更改密码或打印贷款证明等场景)，工单的处理效率会明显提高。

问题9：工单系统需要增加移动功能么?

早先移动办公已成为潮流，但真正得到应用的场景却并不多。这里有几个问题可做参考：

1. 移动办公就意味着客户信息会随着办公设备“移动”，因此客户信息的保密性需要考虑。

2. 一些客户的问题需要联动业务系统(或调取核心流程数据)，所以对网络安全的要求非常高。

3. 需要移动办公的场景其实并不多，特别是大型机构会有专门的人从事工单处理，有固定的规则和规律，“移动起来”并非必要。简单的公文流转倒不如OA和邮件系统更加便捷。

问题10：工单系统会消失么?

我的观点是“不会，但应用场景会变少”。

工单处理的过程可以用“接收→处理→分配→处理→反馈”的过程来概括，这是基于前台客服人员无法在线解决客户问题的前提下形成的流程。

如果我们对业务流程进行深入研究和分析，就会发现有很多问题的处理流程可以进一步简化。

在增加安全机制的前提下，可以放到前台由客服直接处理(抑或是由机器人处理)，这样就会减少很多工单。

还是用前面的例子：客户更改登录密码的问题就可由通过工单流转到后台处理转变为由客服人员线上核实身份后在线指导客户自行更改。

当然，还有很多与人相关的复杂业务(如投诉)或强制规定的业务(如开户)还是需要经验丰富的人员作为处理支持，因此工单系统还是有自己的生存空间，只不过需要进一步深耕并体会B端客户的需求。

作者：王小帅

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