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我们在进行产品推广的时候，为了能够满足更多的用户需求，通常在产品上市之前和上市之后我们都会针对不同的用户群体进行产品内测以及用户使用反馈信息的收集。

今天，我们就一起来聊聊，在收集用户反馈信息的时候，如何才能避免让用户尴尬的问题，同时还可以达到信息收集的目的，下面我们就开始今天的主要内容吧。

怎么了解用户的历史体验?

如果能够运用好用户的记忆局限性，研究者是可以提问关于历史体验问题的。以下是几个提问的小tips：

问一些用于了解用户整体体验、看法的问题，而不是期望用户提供一些无法提供的细节内容。

让用户来谈论一些用户记忆深刻的事件，但用户可能不能回忆起具体细节内容。

用户谈论时，直接呈现相应的网站、软件或产品。让用户先用一下产品，方便用户描述他们的历史体验，用户可以演示一个操作或指出某个具体的内容，而不是完全依赖记忆。

怎么预测用户未来?

等到产品原型完成时，才去了解用户对这些具体新功能或设计元素的态度。相对于抽象概念，实际原型能够让用户更容易进行评价。虽然这样还是无法准确预测用户未来是否会使用，但这样的调研结果还是可以用于判断设计是否成功。

怎么了解用户操作?

与其抽象的谈论用户操作，让用户自己演示操作就容易得多了。用户在自然环境下操作，研究者观察用户的的操作行为。我们可以在用户完成操作后进行访谈，也可以用户在操作过程中进行适当的情景访谈。核心是观察用户在自然状态下的操作行为，并在用户操作情景中进行适当访谈。

如何确定用户需求?

观察自然状下的用户操作，并进行适当访谈，这是发现用户真实需求的最好方法。当用户提出建议方案时，不能因为用户的面子问题而简单的全部接受，也不能不考虑这些建议方案，而是找出更多的问题以及背后的原因。与用户更多地讨论具体问题是如何影响他们的，他们尝试如何解决这些问题，对于这些解决方案是如何看待的。有了这些信息，设计师可以形成设计方案来解决问题，从而满足用户的需求。

如何获得用户反馈?

给用户一个可操作并且会有反应的可交互原型，用户更容易进行反馈。考虑到到原型保真度的限制，在低保真度的原型中，一些复杂的或特别的交互无法实现，这样也阻碍了受访者获得概念原型的真实感知。

如何发现设计改进方法?

由于受访者不是设计师，所以不能期望让他为你做出设计决策。可用性测试的目标是发现哪些是有效的、哪些是无效的，设计师根据这些信息来改进设计，而不是向用户要解决方案。目标是找出用户使用过程中遇到的问题，然后设计师根据自己的判断改进设计。最后，拿着改进后设计进行再次用户测试，验证优化后的设计有没有解决用户遇到的问题。

如何测试多个设计方案?

对比性可用性测试用来了解用户对多个设计方案的评价。当用户只看到一个设计方案时，用户可能不知道说些什么，如果同时看到多个设计方案，用户会提供更多有用的反馈。

但在，在一个用户测试中，供用户测试的设计方案最好不要超过3个。如果对比方案过多，用户在选择时会产生选择困难或困扰。同时，需要保证设计差异对用户来说是有价值的。

怎么理解用户行为?

由于受访者也不能准确地知道为什么这么操作，有些研究人员建议只关注用户的操作行为，而不关心用户说的内容。这种做法也是极端的，是不合适的。观察只能让你知道用户是怎么操作的，但是不能知道用户这样操作的原因。

作者：戴均开

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