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提高用户对产品的认知程度需要使用哪种层级的用户帮助

我们在设计产品的时候,为了加快用户对产品的认识和了解,我们除了会在产品中配备说明书以外,同时也会设计一些用户引导等交互设计行为。下面,我们就一起来了解一下这些帮助用户理解产品的手段都有哪些层次划分的。

提高用户对产品的认知程度需要使用哪种层级的用户帮助

用户帮助的5个层级

技术可以为用户提供至少以下这5种层级的服务:

被动地展示帮助内容。 “帮助在这儿,需要的自己点”

主动询问用户是否需要帮助。 “我有什么能帮您吗?”

提前主动建议给用户,并让用户可以选择接受或忽略。 “这是否是您想要的?您也可以点此修改”

提醒用户即将自动采取某个行动,除非用户说不。 “我正要这么干,您是否同意?”

在没有询问用户意见的情况下,自动为用户做出某种决定。 “我已经帮您搞定了,您可以不用担心”

被动地展示帮助内容

“帮助在这儿,需要的自己点”

展示传统的帮助内容或介绍,是最低限度打扰用户的方法。需要的人可以轻松获取,不需要的可以忽略。在现实世界里,这相当于机场里的问询台或商店里的营业员。他们在那儿,就是为了给你提供帮助的。

/ 实践出真知 /

在提供被动的帮助的过程中:

要让被动的帮助简单易取,但要保证它不会显得特别突兀,不需要帮助的人可以轻松忽略。

预防意外触发的帮助请求——用户挪动鼠标时,偶尔会不小心触发一些气泡提示,或者误按到手机上的语音助手。举个例子,我正在车上听有声读物,此时我打开iPhone 上的“Hey Siri”功能,Siri有时候会把有声读物中的某句话,误以为是问题而作出奇怪的回答。

主动询问用户是否需要帮助

“我有什么能帮您吗?”

比起守株待兔等着用户自己上门来寻求帮助,用户帮助系统可以猜测用户可能遇到的问题,然后主动询问“我有什么能帮您吗?”如果此时用户正需要帮助,那它真是帮大忙了;但如果用户并不需要任何帮助,这就会变成打扰。

在现实世界里,这就像是一个服装店里向你迎面走来,问你是否需要帮助的营业员。当你真的需要帮助时,这感觉肯定好极了;但不需要时,这反而会让你倍感压力和不舒服。

/ 实践出真知 /

在主动提供帮助给用户的过程中:

只在十分确定用户的确需要帮助时,才主动提供帮助。

当系统还无法准确判断用户何时需要帮助,可以通过展示明显的帮助选项供用户选择来提供被动的帮助服务,可能是更好的选择。

当用户的行为可能造成严重后果,或只是不当心触发——就像还未保存的文档或删除某些无法复原的重要的东西——此时必须警示用户(二次确认),比如“你是否确认?”

提前主动提供建议

“我正要这么干,您是否同意?”

当用户帮助系统足够聪明到能精确预判用户所需,它就能主动向用户提供建议,并把决策权交到用户手里,选择是接受或忽略。如果提供的建议基本上正确,并且用户不需要时能轻松忽略,那就十拿九稳了。

在现实世界里,这就像是杂货店把巧克力条和全麦饼干放在棉花糖的附近。如果我正在购买棉花糖,它们会提醒我,用这些近在咫尺的材料们正好能做个果塔饼干。但是如果我只是单单想要棉花糖,那我仍然可以只买它,并且无视其他的那一堆。

/ 实践出真知 /

在提前主动向用户提供建议时:

只在系统能提供精确且的确有用的帮助时,才主动提供建议。

确保提供的帮助建议是显而易见的,不至于打扰用户,方便用户轻松选择或直接无视。

提供能够撤回或修正不恰当建议的路径——例如“忽略全部”和Word的将生词加入词库。

需要有能一键关闭所有帮助和提醒的功能。

在没有询问用户意见的情况下,主动为用户做出某种决定

“我已经帮您搞定了,您可以不用担心”

到达这个水平的用户帮助时,系统应基于用户预期的优先级,来做好自动执行某些动作的准备。但需要在采取行动前,提示用户并提供用户主动“刹车”的功能。此时用户可以看到系统正要做些什么,然后决定是完成或阻止。

在现实世界里,这种帮助的类型相当于你的配偶给你发信息说 “我今晚要点披萨”。你可以没有意见回个ok,也可以回说“不不不,还是吃中餐好。”

/ 实践出真知 /

当允许系统来自动执行某些操作时,需要注意以下几点:

只在此举正确的可能性十分高、对用户非常有帮助、且的确是用户需要的时候,再允许系统来自动执行这项操作。

明确告知用户系统即将自动执行这项操作。

提供简单易懂的方式来让用户取消这项操作。

明确告知用户某项操作已经被执行,并让用户在有必要时可以轻易撤回这项操作。

自动为用户做出某种决定

“我已为您做了某件事。您可以不用为此担心”

到达这种等级的用户帮助,系统已经能做到预判用户的需求,并在没有询问用户的情况下,自动执行对应的操作。近来,设计师们把这种设计称之为“预期设计”。预期设计利用用户的行为数据和行为优先级,来自动化地作出决策和行动。目的是通过把负担转移给系统,来减少必须由用户来进行的步骤和决策数量。这解放了用户的脑力和精力,可以用来去做更高级别的决策。

在现实世界的场景里,就像一个不用你多说一句,就会自发帮你把衣服送干洗店然后再取回来的私人助理。他像你肚子里的蛔虫一样清楚你想要什么并帮你做到,不会用这种小事情来打扰你。

/ 实践出真知 /

可以尝试以下几点来练习如何让系统自动为用户做出某种决定:

只在你确定这的确是用户想要的,且猜错的后果不严重时,才允许系统自动为用户执行某些操作。比如,“teh”大概率不会是用户真正想输入的,此时自动帮助用户纠正也不会有什么严重后果。当然,自动银行转账之类的操作肯定会逼疯所有人,除非这是他们自己设置的。

除非百分百确认自动执行的操作就是用户想要的,否则最好提前提醒用户你要自动帮他做什么。就像在拼错的词语下方直接匹配正确的拼法,就是个很好的反馈。用户真的没必要被诸如更新的细节提示等打断,他们根本不在乎这些。

当这些操作违背用户本意时,需要能支持撤销。

提供一种简单的方式,帮助用户避免系统做出违背用户本意的自动操作。

学习如何提供更好的用户帮助服务

当人类助理能轻松明白自己提供的服务好不好,然后从中调整更合适的尺度。而机器只会一再重复那些让人抓狂的错误。随着人工智能的发展,用户数据的不断累积,以及进行更加谨慎的设计,技术现在已经能从错误中吸取教训,并为用户带来更好帮助体验。技术变得越来越聪明,就能为用户肩负起更多琐碎繁杂的任务和决策。

作者:壮士

来源:点融网

【免责声明】:本内容转载于网络,转载目的在于传递最新信息。文章内容为作者个人意见,本平台对文中陈述、观点保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性与完整性提供形式地保证。请读者仅作参考。

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