认识达内从这里开始

我们都知道，用户调研一直是市场对用户需求分析的主要数据来源方法之一，但是你有没有遇到过这种情况，当你去问用户为什么使用这款产品的时候，他们的回答五花八门，不知道、你们的人给装的我就用了等等，为什么会这样呢？

判断的核心标准

那么，一个回答是否具体详细有哪些标准?

1、所有说法都要有定义(区分形容词和动词)

比如所有的形容词，应该是有定义的，如“不错”应该指出“到底是哪里不错”或“解决什么问题的时候是不错的”。

2、所有的判断都要有例子(区分事实和观点)

比如觉得“这个软件很好”，应该有事实例子来说明自己是如何得出“软件很好”这一结论。

3、所有的操作都要有原因(区分结果和原因)

比如用户做了下载动作，应该明确用户下载之前的动作，如动机，场景。同时应该明确下载以后的动作，如第一个行为，下载的目标。即，你从哪里来，要到哪里去，这些都是有因果关系的。

可能的原因

我们可以把用户的知识从两个维度进行区分：知道/不知道、说出来/没有说出来。

知道且说出来：这个维度的信息容易获得。基本上只要你开口问，都会获得，但是一般只是一些比较表面浅显的内容，即通过问卷法都可以获得一些行为及态度信息。

知道但不想说出来：这个维度的信息较难获得。需要去转移用户的压力和注意力，这样才能获得这些维度的信息。

不知道但是说出来：这个维度的信息较难获得。需要用研去帮户用户去梳理。这个维度需要筛选谎言信息的存在。

不知道且说不出来：这个维度的信息最难获得。除了帮助用户梳理，还需要经常性使用一些投射的技术。

我们一般获取的浅显信息就是知道且说出来的，但是我们更多想知道是：知道但不想说出来的，不知道但是说出来，不知道且没有说出来这三个象限的内容。

这三个象限的内容往往很容易出现前面说的“抽象而且宽泛的回答”。这里面可能有各样的原因：

用户自己没有思考这些问题

用户思考过，但是记不清楚

用户思考，但是没有理清楚逻辑

用户觉得很难回答

用户觉得这些问题很白痴

敏感信息

社会赞许认同方面的考虑

这些可能的原因都是可以一一对应到上图的三个维度中。这些原因都是从用户角度来说，而作为一名用户研究员，应该从自己角度找问题，那么原因就变成：

访谈者没有提出一个好的问题。

解决方案

那么面对这种状况的时候如何以正确的姿势应对，并提出正确的问题呢?

1.定义

用户：我觉得这个软件很不错

用研：你可以详细说说哪里不错吗?/解决了你什么问题让你觉得不错?

2.激活

用户：我觉得这个软件不错

用研：有发生什么事情让你觉得这个软件不错?

3.对比(以前/竞品)

用户：我觉得这个软件不错

用研：(以前)和之前没有使用这个软件相比，你觉得有什么变化

用研：(竞品)为什么不使用某竞品?

4.缺失

用户：我觉得这个软件不错

用研：如果没有这个软件，你会怎么做来达到自己的目标?

5.转移

用户：我觉得这个软件不错

用研：你最好的司机朋友在使用的话，你觉得他会怎么评价这个软件?

6.转述(朋友/小白)

用户：我觉得这个软件不错

用研：(朋友)如果你要向一个没用过这个软件的朋友介绍这个软件，你会如何介绍?

用研：(小白)假设我是一名不了解这个软件的人，你会如何向我介绍这个软件?

总结

访谈虽然是用户研究中一个非常基础的工具，但是里面坑还是很多。今天和大家介绍的是 “什么是用户的抽象无效回答并可能造成的相应后果”，然后提出 “好的反馈的标准是什么”，最后分析可能的原因并提出相关的解决方案。

如果想要探讨相关或延伸的一些内容，欢迎交流。

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