认识达内从这里开始

“体验地图”作为服务设计中的一种流程分析工具，可以从全局视角，图像化整个服务过程链、提炼用户与服务的触点、相关干系人的参与活动、用户的情感 曲线走势。适合用做系统全面的服务蓝图规划或者服务优化的指引。有助于理清整个服务中人、产品和流程之间错综复杂的关系，通过发掘用户期望与现实感受的差 值，并显像化一些无形的服务，寻找服务过程中的设计机会点，达到改善服务体验的目的。

比较完整的体验地图一般包括：

参与人：服务接收者(用户)和服务提供者(产品\服务\系统);

服务触点：服务接收者和服务提供者之间的接触触点;

服务证据：与每个服务过程相关的有形证据;

服务阶段\场景：比如服务前\正式服务\服务后;

使用路径：用户使用服务的路径;

用户心智模型与行为：使用者体验过程中的期望、情绪、想法、感觉及反应;

产品体验分析：用户对产品的使用体验和痛点描述。

下图是一个比较完整的体验地图案例–欧洲铁路购票。

案例背景：一个美国经销商要提供一个独立的网站给北美的旅客预订整个欧洲的火车票，而不再是去许多分散的网站买票。他们已经有了一个很好的网站和联 络中心，但他们希望了解他们跟客户的所有接触点，这样可以为旅客提供更好的旅程体验，也能更充分地了解他们需要投入的预算，设计和技术资源。设计师 Chris Risdon通过移情演绎一个用户旅程地图(体验阶段\触点\用户行为\想法\感受\愉悦度)，明确指导原则，分析用户痛点，最后提炼出较全面的设计机会 点。

“体验地图”是一种工具、一种方法

“体验地图”是一种工具、一种方法。在日常的项目工作中，常用于“设计实施前的梳理规划”和“寻找设计机会点”。非常适合产品经理和交互同学作为产品\功能\设计规划的指引，方便对项目中的其他成员做快速直观的介绍。

然而本人是一名视觉设计师，主要负责企业IT的设计工作。了解了“体验地图”这个工具后，一直在思考尝试，这么好用的设计工具“体验地图”，视觉设计师们可以如何较好地利用起来，对项目有实际帮助呢?

视觉设计师如何运用“体验地图”

下面想分享一下，我们运用“体验地图”在企业IT项目的视觉工作中做的尝试和创新。

用户在很多渠道都可能接触到企业IT的产品\服务，这个服务接触带给用户的感受更多是偏向于视觉性的。所以我们需要先比较系统地梳理出企业IT的产 品\服务与员工可能产生接触的场景、服务触点，再根据服务触点延伸出相关的“视觉触点”，用来梳理出我们需要的设计规范物list，做出相应的查漏补缺和 能力优化，输出规范指导企业IT的品牌建设工作。体验地图很适合作为这次的梳理工具，只是我们根据自己的设计目标作出了一些取舍和创新。

梳理方法：

一、确定参与人

服务的提供方是企业IT，接收方是腾讯员工。

二、梳理主要场景

主要从服务接收方-员工的几个大场景出发进行梳理。

大场景：从员工入职—日常办公—当员工遇到IT问题—员工离职。

每个大场景下的小场景：

员工入职：入职前–入职当天;

日常办公：办公室办公–移动端办公–会议室开会–经过电梯楼道;

遇到IT问题：电话热线求助–8000官网自助–RTX服务号求助–现场服务帮助–8000实体店求助–收到服务回访;

员工离职：退库。

三、聚焦服务触点、关联视觉触点

根据每个场景，梳理出员工与企业IT服务接触的服务触点，再提取出相关的会产生视觉联系的视觉触点。

四、提炼设计物list

然后整理出每个场景下，需要输出的相关设计规范。

以下是这次为企业IT(8000服务为主)梳理的体验地图：

红色字为需要输出的设计规范list。